Comment intégrer les UGC à des moments clés du parcours d’achat ?

Si vous vous trouvez ici, c’est que vous avez déjà fait le tour des bonnes pratiques à mettre en place pour augmenter les ventes de votre site e-commerce et que vous vous trouvez toujours insatisfait. Et vous avez bien raison, parce qu'en effet on peut toujours aller plus loin et il y a toujours des nouvelles techniques à mettre en place.

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E-commerçant comme vous l’êtes, on se doute que ce n'est pas la première fois que vous entendez parler des UGC, mais juste au cas où, nous allons faire une brève introduction du sujet. Le terme UGC vient de l’anglais User Generated Content et fait référence à tout le contenu (photos, textes, vidéos) créé par les utilisateurs d’une marque (des clients comme des influenceurs). 

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Ce n’est pas étonnant de constater que 70 % des clients sont influencés dans leurs décisions d’achat par les UGC. La raison est simple : la confiance se trouve au cœur de toute relation, même les relations commerciales ! Avant de faire un achat sur votre site, le client veut être rassuré sur plusieurs points : le produit (ou service) correspond-t-il à ses besoins ? La qualité est au rendez-vous ? Le site est fiable ? Ses clients sont satisfaits ? Vous avez beau répondre à ces questions vous-mêmes, le client ne va pas vous croire (après tout, vous êtes une partie intéressée). Mais le mot d’un autre client satisfait ? Ah, là, la chose change. La confiance est gagnée et l’esprit du nouvel acheteur tranquille. Comment donc profiter de cette source de contenu et de confiance ?

Quels sont les avantages d’insérer des UGC dans votre site e-commerce ? 

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La plupart des marques ont un certain nombre de contenus UGC. Il y a toujours des clients qui font des posts ou des stories sur Instagram et TikTok, qui laissent un commentaire dans un site d’avis ou un revendeur tiers, ou qui font des publications sur d’autres réseaux. 

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Mais la plupart de marques ne font pas l’effort de reprendre ces contenus pour les insérer sur leur site web. Et pourtant, c’est sur le site que le client va prendre la décision définitive d’acheter ou non, et où il a donc besoin de réassurance ! 

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Avantage nº1 de mettre des UGC sur son site 

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En incluant des UGC sur votre site web vous allez tout d’abord améliorer votre image de marque, ainsi que gagner en crédibilité et authenticité. 

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Il ne faut pas oublier que l’achat en ligne entraîne toujours un peu plus de risque que l’achat physique. Le client ne peut pas voir ni toucher votre produit, il lui est impossible de poser des questions immédiates à un vendeur et il est incapable de voir s’il y a quelqu’un d’autre dans le magasin avec lui. En fait, 49 % des acheteurs en ligne regrettent ne pas pouvoir voir ni toucher le produit. Du coup, le fait de voir des UGC sur le site prouve à ses yeux qu’en effet, vous êtes digne de confiance et que d’autres avant lui ont eu des expériences positives, ce qui améliore l’image et la crédibilité de votre marque. 

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Avantage nº2 de mettre des UGC sur son site 

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En plus de vous faire gagner en crédibilité, les UGC servent à rassurer les visiteurs et à baisser les taux de retours. 

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La réassurance est un facteur clé pour la conversion du client. Elle intervient au moment final, quand la souris vacille sur le bouton “ajouter au panier”. Le client est presque convaincu, mais il hésite. Les images correspondent à ses attentes, le prix est juste et la description claire… mais il a encore besoin de quelque chose. Se fait-il duper ? Un avis client ou une photo (tous les deux des UGC) sont essentiels à ce moment-là pour pousser le client à l’achat. 

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Si grâce aux UGC votre client a une meilleure idée de ce qu’il achète, la probabilité qu’il renvoie les produits baisse automatiquement. 

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Avantage nº3 de mettre des UGC sur son site 

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Finalement, en ajoutant des contenus UGC à votre site vous allez améliorer votre SEO.

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Comment c’est possible ? À chaque fois que vous ajoutez un nouveau contenu à votre page, cela entraîne une nouvelle indexation par les moteurs de recherche ! De plus, les UGC sont l’exemple parfait des recherches des consommateurs, et répondent donc mieux à une query que n’importe quel mot clé. 

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3 idées pour mettre en avant des UGC sur votre site

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Maintenant que nous avons pris conscience des avantages des UGC, voici quelques idées pour les mettre en avant et en tirer le meilleur parti possible. 

Idée UGC nº1 : des avis clients sur la fiche produit

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Les avis clients sont essentiels pour la conversion des nouveaux clients. C’est une habitude que les internautes de tout âge ont bien intériorisé : ils scrollent, souvent sans prêter attention à la description du produit, jusqu’à trouver la section des commentaires laissées par d’autres clients.

Pourtant, les avis clients en forme de texte ne sont souvent pas assez explicites ni détaillés. Un “produit top, je recommande” ne réussira pas à rassurer un nouveau client. Par contre, une photo ou vidéo où le client montre l’utilisation du produit, ou comment le produit présente en vrai, sera beaucoup plus utile en termes d’information pour un nouvel acheteur ! Après tout, une image vaut mille mots.

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Idée UGC nº2 : des images d’influenceurs portant les produits

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Si vous travaillez avec des influenceurs ou si vous avez la chance que l’un d’eux poste organiquement votre marque, mettez en avant ce contenu sur votre home page ou sur vos fiches produits. 

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Les influenceurs comptent de grandes communautés qui ont des goûts similaires aux leurs et qui leur font confiance à l’heure d’effectuer un achat. Si un internaute reconnaît un influenceur sur votre site, cela augmentera la confiance envers votre marque ! En effet, 70 % des consommateurs français sont influencés dans leurs décisions d’achat par des UGC. 

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De plus, les images et vidéos des influenceurs sont souvent bien plus soignées et qualitatives que celles des clients. C’est donc le contenu parfait pour montrer le côté plus esthétique de votre produit sans que ce soit du contenu brandé. 

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Idée UGC nº3 : des web stories sur la fiche produit

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Si vous n’étiez pas encore au courant de ce que c’est une web story, il s’agît tout simplement de contenu sous forme de story mais hébergé sur un site web et non pas sur un réseau social. Assez simple, non ? C’est dans sa simplicité qu’on trouve son génie. 

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Les internautes sont déjà bien habitués au format story : il est digeste, rapide, et très visuel ! En ajoutant des web stories à vos fiches produits ou votre home page, vous pourrez proposer des informations précieuses de manière rapide ou bien mettre en avant des UGC dans leur format natif. 

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De plus, les web stories sont un format de contenu qui facilite la navigation mobile, un facteur essentiel à retenir quand on réalise que 61 % des achats en ligne sont faites sur mobile. 

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Un dernier détail

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Les UGC ont des particularités qu’il est important de connaître avant de se lancer à son utilisation. Une des problématiques principales liées aux UGC est la propriété intellectuelle du contenu. Souvent, sauf si cela a été préalablement accordé, la propriété du contenu revient au client ou influenceur. C’est pourquoi nous recommandons toujours de travailler avec un outil de gestion de UGC comme Wiink. Grâce à une plateforme de mise en relation, toutes les particularités liées aux droits de propriété ou d’usage du contenu sont gérés préalablement, et il ne reste plus qu’à créer le contenu (du côté des utilisateurs et des influenceurs) et à s’en servir (côté marques). 

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Il existe aussi des outils comme celui de JOIN Stories, qui permettent d’insérer des web stories sur n’importe quel site web grâce à des widgets. C’est une technologie qui facilite énormément l’ajout des contenus UGC sans devoir retravailler la totalité du site web !